Julia Fernandes*

A atuação de experiência do cliente (do inglês Consumer Experience – CX) é essencial para as empresas por ser a ponte entre uma prestadora de serviço e o cliente, agindo em um processo de relacionamento antes, durante e no pós venda. Essa atuação ganha relevância no serviço de terceirização (Outsourcing) de profissionais de TI quando provê o melhor ambiente tanto para o profissional terceirizado, quanto para a empresa em que está alocado.

Na Gateware, constituo o primeiro canal de escuta de feedback do cliente, dirigindo informações sensíveis sobre o atendimento e construindo o melhor ambiente para o negócio em que estamos inseridos, de forma humana e personalizada.

Nossas atividades em CX otimizam todas as interações do cliente com a nossa marca para chegar a uma boa experiência. Precisamos estabelecer um relacionamento com conexão, cuidado e zelo, sendo os “olhos e ouvidos” dentro da empresa, percebendo todas as necessidades sobre nossos serviços. No pré-venda, por exemplo, alinhamos com o cliente o que precisa e buscamos no mercado o desejado, o que nos impõe conhecer a fundo quem atendemos e o profissional que vamos apresentar, num verdadeiro mergulho na cultura da empresa e na atividade de recrutamento.

Em uma das principais empresas em que estamos, a cultura, é um valor muito forte interna e externamente, o que demanda que estejamos alinhados com o FIT Cultural dela. Isso demonstra o grau de pertencimento e comprometimento com os objetivos do cliente. Mas não para paramos aí! Depois, entramos com o suporte de acompanhamento de perto do profissional e do cliente, visando a entrega perfeita do que foi acordado.

Estar próximo do cliente é diferencial de alta performance

Aqui, como se vê, a aproximação é palavra-chave. Aproximar a consultoria do cliente é um pedido constante nos feedbacks da maioria dos clientes. Por isso, satisfazer essa necessidade nos diferencia no atendimento de forma muito interessante. Ou seja, no outsourcing, isso significa apoiar a empresa durante toda a prestação de serviço, não apenas com a alocação de profissional. Não basta deixar o profissional sozinho no cliente, é preciso ir além. Esse gatilho coloca nossa marca na frente!

Contudo, esse processo não é fácil. Implica em receber os feedbacks e buscar ações e iniciativas que correspondam a essas questões, realizando eventos dentro da nossa empresa, nos quais mostramos com transparência o que está sendo feito. Esta é uma forma de dar visibilidade às ações internas da prestadora de serviço para os nossos colaboradores e trazer eles para a imersão na jornada do cliente.

O uso de um CRM integrado foi fundamental para conectar as informações que potencializam as vendas com qualidade e centralização dos dados. No nosso caso, foi uma virada de chave para a tomada de decisão em que não se abre mão, contudo, de uma comunicação assertiva e empática.

As críticas recebidas se transformam rapidamente em insights para correção de percurso em momentos de escuta ativa dos anseios do cliente. É um momento importante em que entendemos o que precisa ser aprimorado e transformamos tudo isso em novas soluções. Por sua vez, os elogios são pontos motivacionais para um approach, o que pode ser um fator de indicação para crescimento no mercado, com ganhos em marketing e diferencial concorrencial.

O CX não para de crescer nas empresas de pequeno, médio a grande porte. Afinal, o consumidor está cada vez mais empoderado em suas escolhas e sabe que, se uma empresa não atende às suas necessidades, uma outra vai atender. Entregamos algo que faz sentido para o cliente e em que percebe diretamente o seu valor. Por isso, entender a importância do CX influi no posicionamento de mercado e nos benefícios que traz para a empresa.

O cliente, é claro, gosta de ser agradado e valorizado pelas marcas que consome e isso faz toda a diferença na vida da gente. Em outras palavras, gostamos e prezamos por carinho e atenção e isso tem tudo a ver com a experiência do cliente. E tem mais: quem trabalha com CX é apaixonado pelos desafios e pelo o que faz!

*Julia Fernandes é Account Manager / CX da Gateware e atende clientes como ABInBev.