Com risco de elevar custos para grandes operações, especialista aponta alternativas e revela como a Nextcomm está adaptando seus clientes ao novo cenário
Depois de consolidar o WhatsApp como principal canal de relacionamento entre empresas e consumidores, a Meta inicia uma nova etapa na monetização da plataforma. A partir de 1º de outubro, as respostas enviadas pelas empresas aos clientes dentro da janela de atendimento passarão a ser cobradas. Isso altera um modelo que, até então, autorizava responder gratuitamente às mensagens iniciadas pelos próprios consumidores.
A mudança afeta principalmente empresas que utilizam a API Oficial do WhatsApp Business, destinada à integração com plataformas de atendimento e gestão de conversas, permitindo que diversos atendentes utilizem simultaneamente o mesmo número de telefone. Pequenos negócios que usam apenas o aplicativo WhatsApp Business continuarão sem alterações.
Para Luiz Santin, CEO e fundador da Nextcomm, especializada em soluções inteligentes para atendimento digital, a decisão era esperada diante da posição dominante da Meta no mercado.
“Como não tem concorrentes, a Meta agora começa a criar novas formas de rentabilizar a plataforma”, afirma.
Mudança altera a lógica do atendimento
Atualmente, quando um cliente inicia uma conversa com uma empresa, abre-se uma janela de atendimento de 24 horas, período em que as respostas podem ser enviadas sem custo. Com a nova política, a mensagem inicial do consumidor continuará gratuita, mas cada resposta enviada pela empresa dentro dessa janela passará a custar aproximadamente R$ 0,035.
Na prática, organizações que realizam milhares ou milhões de atendimentos mensais precisarão evitar um aumento significativo nas despesas operacionais, tornando os atendimentos mais objetivos.
“Haverá uma preocupação maior em evitar conversas longas, já que cada resposta passa a representar um custo adicional”, diz Santin.
Além dessa nova cobrança, continuam válidos os modelos já existentes para mensagens de marketing e de utilidade, utilizadas para o envio de códigos, rastreamento de pedidos, atualização de protocolos e campanhas comerciais.
Na avaliação de Luiz Santin, muitas organizações deverão transferir parte dos atendimentos para outros canais digitais, como web chat integrado aos sites corporativos, além de ampliar o uso do atendimento telefônico quando este representar menor custo.
Para preparar as empresas para se adaptarem ao novo cenário, a Nextcomm está ampliando seu trabalho consultivo para ajudar seus clientes a reduzir despesas. Entre as iniciativas já colocadas em prática estão o redesenho dos fluxos de atendimento, a revisão das jornadas dos consumidores, o treinamento das equipes para tornar as conversas mais objetivas, a implantação gratuita de web chat e a criação de estratégias para direcionar atendimentos a canais mais econômicos.
“Em muitos casos, apontamos que será mais inteligente adotar alternativas usando formas já existentes, como os sites e call centers. Dependendo do volume, pode sair mais barato do que manter tudo no WhatsApp”, explica Santin.
Ele salienta que, a partir de outubro, quando a cobrança da Meta começar, o WhatsApp deverá ser usado da forma mais inteligente possível para diminuir custos e manter a qualidade do atendimento.
“É justamente nesse momento que a consultoria faz diferença”, diz Santin.
Ele enfatiza também que muitas plataformas costumam intermediar a cobrança das mensagens e acrescentam um percentual sobre o valor definido pela Meta. A Nextcomm opta por outro caminho.
“O cliente paga diretamente para a Meta pelas mensagens trocadas pela plataforma da Nextcomm, o Next_chat. Ao contrário de alguns concorrentes, não intermediamos essa arrecadação/cobrança, o que resulta em custos ainda maiores para os clientes”, explica.
Conheça a Nextcomm
Fundada em 2008, em Curitiba (PR), a Nextcomm entregou mais de 5 mil projetos e atende mais de 700 empresas em todos os estados brasileiros. A empresa oferece soluções como telefonia em nuvem, automação de atendimento, CRM, cibersegurança e inteligência artificial.
Entre os produtos mais recentes estão o Next_Ai, assistente de voz que ouve, entende e responde, em tempo real, às chamadas telefônicas; e o Next CRM, que inclui soluções omnichannel, como o Next Chat, com agentes de inteligência artificial integrados que auxiliam o atendimento e potencializam o contato das empresas com seus clientes.
Em 2026, a empresa iniciou parceria com a Eleven Labs, gigante multinacional de soluções para atendimento por voz com inteligência artificial.