O Diário de Curitiba

O associativismo como ferramenta de crescimento coletivo foi um dos temas centrais do Mega Café com Negócios, promovido pela GERAR em parceria com a Associação Avante Empreendedores de Curitiba (AEC). O encontro ocorreu no dia 6 de setembro, em Curitiba.
A contadora Mafalda Wermuth Germano participou representando a Associação Avante. Segundo ela, o evento foi uma excelente oportunidade para esclarecer questões relacionadas à associação, uma das 10 criadas pelo Projeto Mega. Mafalda acredita no associativismo como modelo de organização para trabalhadores e empreendedores e sugeriu que, nos próximos encontros, sejam intensificadas as rodadas de negócios entre os participantes.
De acordo com Michela Notti, Coordenadora Pedagógica do Projeto Mega, o objetivo do evento foi promover a formação empreendedora, o relacionamento e o associativismo entre micro e pequenos empresários da cidade, além de fortalecer a associação já constituída no âmbito do Projeto MEGA, por meio do novo plano de trabalho denominado MEGASOL.
“Vemos o associativismo como uma força transformadora para os pequenos empreendedores. Quando nos unimos, compartilhamos não apenas recursos, mas também sonhos e desafios. Juntos, nos tornamos mais fortes e capazes de superar obstáculos que, individualmente, seriam intransponíveis”, afirma Notti.
A coordenadora relata que tem recebido muitos feedbacks positivos dos participantes do evento. “Além desses retornos positivos, muitos já estão nos procurando, tanto para participar da próxima turma do Mega III quanto para se associar à Associação Avante Empreendedores de Curitiba.”
A previsão é que outros encontros sejam realizados em cidades do Paraná, onde já foram constituídas associações a partir do Projeto Mega.
“Nos próximos eventos, queremos reforçar as entregas do MEGASOL, uma novidade que deve apoiar ainda mais os empreendedores, oferecendo assessoria técnica, encontros de planejamento, workshops, cursos de qualificação e feiras”, finaliza Michela.

Em um mundo em que a digitalização avança rapidamente, a Gaslog, distribuidora de Gás Liquefeito de Petróleo (GLP) a granel, destaca-se ao adotar uma estratégia que coloca o relacionamento humanizado com seus clientes no centro de suas operações. Essa abordagem contribuiu para que a empresa atingisse um Net Promoter Score (NPS) de 80% no primeiro semestre de 2024, superando a média de 70% do setor.

O NPS é uma métrica amplamente utilizada pelas empresas para medir a lealdade dos clientes e avaliar a probabilidade de recomendação de seus produtos ou serviços. Segundo a diretora de relacionamento da Gaslog, Samanta Doria, o bom resultado desse indicador é reflexo de uma estratégia de longa data da empresa, com foco na melhoria contínua da relação com os cerca de 900 clientes — entre indústrias, empresas, condomínios e estabelecimentos gastronômicos.

O diferencial da Gaslog, segundo Samanta, reside na proximidade com os clientes. “Nada substitui o contato humano ‘face to face’, olhar nos olhos do cliente e dizer que estaremos aqui para o que ele precisar”, afirma. Essa abordagem direta, sem intermediários, é parte fundamental da estratégia da empresa. “Também possuímos uma equipe de consultores altamente qualificada, que passa por treinamentos constantes para oferecer serviços de excelência”, complementa Samanta. Para a diretora de relacionamento, são esses esforços combinados que permitiram que a Gaslog se destacasse em um mercado de commodities e solidificasse sua reputação como uma empresa que valoriza o cliente em todas as etapas da jornada.

A estratégia de relacionamento com o cliente adotada pela Gaslog, que foca nas relações humanas, está em linha com o conceito de Marketing Human to Human (H2H), defendido por Philip Kotler, conhecido como o “pai do marketing moderno”. Em seu livro “Marketing H2H: A Jornada para o Marketing Human to Human”, recentemente traduzido para o português e lançado no Brasil, Kotler argumenta que o marketing precisa ir além da venda de produtos e serviços. Ele propõe que as empresas foquem em construir e nutrir relações humanas genuínas, pautadas em empatia, transparência e confiança.

Desafios e oportunidades na estratégia H2H
Embora o Marketing H2H ofereça inúmeras vantagens, sua adoção não é isenta de desafios. Para as empresas, é essencial investir tempo e recursos no desenvolvimento de relações autênticas com seus clientes, o que pode ser um processo exigente.

A Gaslog, por exemplo, enfrentou alguns desses desafios ao tentar convencer clientes mais ocupados a investir tempo nas interações personalizadas oferecidas pela empresa. “Nossos clientes empresariais são ocupados e nem sempre estão dispostos a nos receber”, comenta a diretora de relacionamento da Gaslog. Para contornar essa resistência, a empresa utiliza técnicas de persuasão e busca mostrar o valor que oferece. “Levamos conteúdos diferentes e atrativos para visitas técnicas, tornando esses momentos leves e produtivos”, acrescenta Samanta. Essa estratégia tem transformado os momentos de contato com os clientes em oportunidades valiosas de aprendizado e fortalecimento da relação, em vez de simples transações comerciais.

O feedback dos clientes é outro pilar fundamental para a Gaslog. “As sugestões e críticas recebidas são tratadas com seriedade, e cada problema identificado passa por um diagnóstico detalhado, com o envolvimento dos gestores responsáveis”, afirma Samanta. Essa prática de melhoria contínua reforça o compromisso da empresa em ser a melhor no que já faz com excelência.

Essa capacidade de gerar valor em cada interação é um exemplo da aplicação dos conceitos de Kotler. No Marketing H2H, cada ponto de contato com o cliente é uma oportunidade para fortalecer a relação e construir confiança, elementos que a Gaslog tem priorizado em sua trajetória.

Automação no atendimento sim, mas sem perder a conexão
No Marketing H2H, Kotler sugere que o futuro do relacionamento com o cliente dependerá da capacidade das empresas de equilibrar inovação com empatia. É por isso que, mesmo com a introdução do chatbot Thomas, em 2024, a Glaslog manteve a essência do atendimento humanizado.

“Nossa maior preocupação com o nascimento do Thomas era manter nosso atendimento personalizado e ágil”, destaca Samanta. Para garantir que essa nova tecnologia complementasse o trabalho humano sem substituí-lo, a Gaslog testou o chatbot com clientes durante dois meses antes do lançamento oficial. “Os testes foram essenciais para entendermos se estávamos no caminho certo, e os resultados foram surpreendentes. Os próprios clientes começaram a recomendar o uso da ferramenta”, complementa a diretora de relacionamento.
A estratégia de adoção do Thomas demonstra que a automação pode ser uma aliada das empresas, quando usada de maneira sensível e responsável. Até porque o consumidor brasileiro ainda valoriza o contato com pessoas. Por exemplo, uma pesquisa de 2023 realizada pela Hibou revelou que 39% dos consumidores brasileiros preferem o atendimento humano e resistem ao uso de sistemas automatizados. Além disso, 76% dos entrevistados desejam ser informados quando estão interagindo com uma inteligência artificial (IA), destacando a importância da transparência nas interações digitais.

“Apesar do avanço da tecnologia, a humanização do atendimento continua sendo um fator decisivo para a satisfação do cliente no Brasil; e esse é mais um dos motivos que leva a Gaslog a manter sua estratégia com foco na boa experiência do cliente”, conclui a diretora de relacionamento da Gaslog.